2020年度宜兴12345工作情况发布

明月昭昭

为了让群众了解掌握宜兴12345工作情况，更好使用12345平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立“宜兴12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理
宜兴12345平台于2011年正式开通运行。十年来，平台积极办理群众诉求，年度诉求办理工单量由2011年的5.8万件增长至2020年的16.5万件。从诉求受理渠道看，电话端有16.2万件、互联网端有633件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达64.2%，部门工单办理率为35.8%，群众有效参评满意率为96.4%。新冠肺炎疫情发生以来，12345担当疫情诉求“主入口”，全员迎战，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超2.8万件，日诉求量高峰达1226件，疫情类工单处理时限压缩至48小时，安置类工单处理时限压缩至12小时。

（二）平台基础支撑
截至2020年底，平台话务代表40名。为把群众诉求“分的更准”，平台持续开展热线诉求数据分类标准修订工作，诉求数据类别将细化至1000多类，力求群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，不断提升服务群众效能。

（三）制度规范建设
2019年6月10日，市政府办公室印发了《宜兴市12345政府公共服务热线运行管理办法》，明确了诉求受理范围、诉求办理制度、监督考核办法，做到“一号响应”企业群众诉求，将12345热线打造成政务服务的总客服。同时印发实施了《市政府关于加强12345政府公共服务热线运行管理工作的实施意见》，提出发挥“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的作用，全面提升政府行政效能和为民服务水平，明确职责分工、规范工作流程、提高办理质量的要求，并细化12345热线管理和考核。2020年12月7日，印发《宜兴市12345政府公共服务热线服务外包考核办法》，提升外包服务水平，进一步保障12345热线高质量运行。

（四）“政风行风热线”管理运行
2020年度全年电台直播共上线41个部门，现场解答群众诉求累计117个，电视台今日关注栏目累计上线23期节目，现场参访诉求累计72个，对反映的相关诉求，热线及时进行跟踪问效，确保问题有效解决。

二、数据公开

（一） 热线服务情况



注：1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等
      2.接通率=（坐席接通量/来电总量）*100%
     3.平均等待时长=坐席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间


注：横坐标为时间段，0表示“0时至1时”，其他以此类推；纵坐标表示话务量，单位为通。


注：互联网渠道包括宜兴市人民政府网等。

（二）政府部门服务效能




（三）“政风行风热线”上线直播




（四）制度规范建设





三、热线服务存在的主要问题
及改进情况

2020年，宜兴12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，群众来电接通率需要进一步提升，办理效率需要加快，问题实际解决率需要进一步提高等。

2021年，宜兴12345将认真贯彻《国 务 院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，推进政务热线归并，逐步实现“12345”一个号码服务；实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间；继续办好“政风行风热线”，持续放大政风监督功效；加强作风效能建设，增设营商环境专线，为企业提供优质服务；开展老年人、残疾人等特殊人群便利化服务，让群众在热线服务中增强获得感、幸福感、安全感。

（来源：宜兴民政）

白天量尺寸

我都不知道这么高的满意率是怎么来的，我反正是评的不满意

bmw1978

            有卵用

白马场

教育局永远是回避问题，就留一句已和当事人电话沟通，结束

买买提

默认都是满意，建议那些电话回复联系的问题也用文字简略写出来，省的大家重复提问。特别是人社局和教育局的回复

咖啡加盐007

17712465819 发表于 2021-04-15 21:05
弱弱的问一句12345是干嘛的？？

万能电话

17712465819

弱弱的问一句12345是干嘛的？？

zhanlang

掌门在吗

小问题有点用，大文题就不知道了

大家来吐槽

白天量尺寸 发表于 2021-04-15 16:41
我都不知道这么高的满意率是怎么来的，我反正是评的不满意

你说的不满意是对事情的处理部门不满意，12345就是个传话筒而已，没什么关系

jsyxsxl

湖七皂八

都默认满意的，应该是100%啊

yxydjx80711882

阳羡小白龙